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經營管理

干洗店經營管理規范

干洗店經營管理規范

一、店貌、店堂的標準化布置
1、干洗連鎖店的店招和標志使用的要求
店牌:
a)開干洗店店的店招名稱統一使用“CAS國際洗衣干洗全國連鎖”,內容按客戶要求制作,字體排版嚴格按公司 標準執行。
b)店招的制作規格、形式,由總部根據干洗店的具體情況并結合總部的 要求進行制作;
c)干洗店必須將店招懸掛于正門前醒目的位置,定期進行保潔工作;
d)干洗店必須確保店招的完整鮮艷,如遭損壞或出現掉色應及時進行修復,恢復原樣,嚴禁將破舊不堪、顏色暗淡的店招懸掛于門前;
e)嚴禁私自更換店招或對店招進行 更改或處理,須更改或更換店招,應向總部遞交建議書,總部將根據實際情況酌情給予修改;
f)“CAS國際洗衣干洗連鎖”或“CAS國際洗衣”的 徽標,只能用于干洗業務經營中,不得另作其它用途,嚴禁干洗店主利用“CAS國際洗衣干洗”或“CAS國際洗衣” 徵標從事不正當經營或違法亂紀行為,否則總部將向干洗店追究法律責任;
g)“CAS國際洗衣干洗”或“CAS國際洗衣” 徽標須經加盟認可獲得資格后有權使用,使用前應 了解正確的使用常識,理解標識寓意,做到合理規范的使用徵標;
h)“CAS國際洗衣干洗”或“CAS國際洗衣” 徽標在應用于招牌、經營、辦公以外的方面時,必須經總部同意方可使用,不得擅自針徵標作不恰當的使用;
2、干洗連鎖店的店貌要求
a)各干洗店按總部 要求,由總部統一設計或自行裝修經營場所;
b)色彩運用:主色按總部 要求的標準色(藍色、綠色,具體色參照總部提供的色標)布置店堂形象;
c)店堂四周的墻壁、壁頂,貨架等都應根據標準色配以適當的顏色,使總體店貌協調統一;
d)光線的要求:采用光線明亮的燈具對店堂進行布置,使服務現場具有良好的能見度,可清晰的顯示陳列物品;對于面積較大、裝璜考究、規模較大的干洗店,可適當運用一些裝飾燈光來渲染現場氣氛;
e)聲響要求:對于條件允許的干洗店可設立廣播系統,播放優美、悅耳的音樂,播放一些問候、提示、文明服務禮貌用語,創造一個良好的服務環境;
f)空氣和濕度要求:營業現場必須保證空氣清新、濕度適宜,干洗店可裝置通風、換氣設備或空調;也可店內擺放一些花草,美化營業環境;
g)設備陳列要求:營業現場物品擺放應井然有序,大件設備陳列位置恰當,錯落有致,擺放物品時應充分考慮到顧客進店的視覺效果,設備迎門擺放,增強顧客進店干洗的信任感。擺放的設備較多時,要根據現場的實際情況,充分利用現場面積,合理擺放,不得堆架設備或亂擺亂放,造成現場、凌亂擁擠,影響CAS國際洗衣形象。
h)人員進崗要求:營業現場必須保證有專人在場收發衣物,至少安排一個在崗,不得空崗離崗,造成顧客迎門無人接待。營業現場劃分好員工的工作區、生活區、休息區。使營業員在營業現場身著“CAS國際洗衣干洗”制服,對于小型干洗店至少要保證有一人身著制服;
二、干洗店營業現場管理規范
a)建立營業現場衛生制度,門外實行“三包”即包清潔、包綠化、包秩序,店內堅持“三掃一拖”即早、中、晚各打掃一次,每天拖地一次。對于規模較大、面積較大的干洗店清潔衛生制度要做到劃分責任區,責任區落實到個人,個人負責具體責任區衛生。安排專人每日進行衛生考核,保證環境衛生做到美化、凈化、綠化;
b)吧臺、熨燙臺、貨架、店堂內不得隨意堆放雜物,并保持桌面干凈;
c)擺放在貨架、櫥窗內的物品要勤擦洗,保持清潔無積塵;
d)顧客送洗的較臟衣物懸掛在店內不顯眼處或立即整齊理疊堆放于臟衣物區,不可將臟、皺、亂的衣物懸掛于進店直視處,影響店內整潔;
e)營業人員在店堂內注意個人衛生,不得隨意丟放個人物品,保持店內整潔;
f)店內安排專人每兩日對店堂進行一次全面清理,清除廢棄物品,整理營業用品。
2、現場的設備管理
a)店內設有《缺貨登記薄》、《顧客意見薄》、《衣物交接登記薄》,墻壁上適當位置張貼懸掛《服務公約》、《CAS國際洗衣干洗價目表》、《崗位職責》等;安排專人定期查閱店內設置的各登記簿、意見薄,充分發揮其應用的作用,同時總部將各類簿本的使用,納入評優的成績考核中。特別對于意見簿積極要求顧客填寫,及時反饋顧客意見,迅速的滿足客戶要求,改正自身缺點。
b)店內貨物擺放美觀、豐滿、有序,每種物品的擺放要具有一定的數量,排列有序,多而不亂;明確標識貨物的名稱、價格、規格,定期安排盤點、補貨,使貨物進出有序,有帳可查;
c)店內衣物掛置應井然有序;
掛置時應考慮顧客進店的環視高度,長短統一,顏色相協調,懸掛整齊,懸掛于衣物上的號碼標記應統一掛于衣物的右下角,整體視覺以整齊的直線為宜;
分區懸掛衣物,將未洗衣物同已清洗衣物分區懸掛,已清洗衣物用套衣袋套好,確保衣物的潔凈,等待顧客來取,未清洗衣物按先后和洗滌方式分段懸掛。
d)收衣程序:
在收衣過程中,工作員應仔細認真,做到能細致的檢查每件衣物的臟污處、破損處、掉色處及衣物面料等情況,并在取衣證上詳細的記錄,以免引起不必要的麻煩,與顧客發生爭執。遇到干洗店不確定是否能解決的干洗問題時,應向顧客說明情況,在取得顧客同意的情況下,方可進行處理。在沒有十分把握處理好污漬或其它干洗問題的前提下,應向顧客耐心說明解釋,取得顧客的諒解后,將其衣物退還,不得因技術問題無法處理,而拒收顧客衣物;因人為或其它原因造成顧客衣物損壞,要及時聯系顧客,說明情況,致電總部尋求解決方案,并積極的進行補救措施,力爭將雙方的損失降到很低。
e)收衣步驟:
①仔細檢查衣物,檢查內容:臟污處是否可用一般干洗即可處理,記錄臟污的特征、是否有破損、跳紗、是否存在局部色差、是否有掉色現象。是否有扭扣或裝飾品的短少、新舊程序、大致面料情況等。
②將檢查后的結果認真填寫在取衣證上并逐項依次填好取衣證其它內容,填寫完畢后仔細核對內容,檢查是否有漏缺或錯誤,確定無誤后在開票欄簽名,并注明收款情況;
③將填寫好的取衣證交顧客查閱,顧客對所填內容無異議后,要求其在取衣證上簽名,作為確定依據,然后將取衣聯撕給顧客,要求其妥善保管;
④熱情禮貌的送走顧客后,將取衣證洗衣聯放入衣物口袋中,再用白布條將衣物編號,注明洗滌要求,固定在衣物上,再把衣物掛上相應的懸掛區內;
e)發衣程序:
干洗店主必須做到誠信守時,科學合理的安排好洗滌計劃,按時洗衣,確保顧客在約定的時間內上門取衣不空手而歸,對于因特殊原因而造成顧客取衣延后的情況,應向顧客耐心解釋,并在條件允許的情況下,送衣上門,避免顧客不必要的往返,征得顧客諒解。
顧客上門取衣時,認真閱讀取衣證取衣聯,依照票據上的號碼查找衣物,找到衣物后,進行仔細的復核,對品牌、對式樣、對顏色、對件數,確保萬無一失,發準衣物。顧客取走衣物后,收回取衣聯,以便干洗店做帳;若出現顧客遺失取衣聯,須讓顧客憑身份證來領取,營業員仔細核對后方可發衣,并做詳細記錄;對于要求返工的衣物,要詳細作登記,并查明返工所造成的原因,注意下次避免;
f)開票:
票據上的字跡需整潔端正,不寫錯別字,不胡亂涂改,貨幣金額一律采用大寫,備注說明填寫清楚詳細,語句通順,如需改動必須加蓋本人姓名章,票據錯誤較大應予作廢重寫;
認真填寫取衣證,衣物品牌清楚,寫全稱,不得隨意簡化或自已命名 ,款式、顏色標注清楚,干洗衣物件數一律采用大寫;
要求返的金額應填寫清楚,嚴格參照由總部核準的《CAS國際洗衣干洗價目表》執行,洗衣定價,不得隨意開價,漫天要價,損害顧客利益,影響CAS國際洗衣干洗形象;
開完票后,要進行快速準確的全面復核,復核后應在票據上簽名;
三、營業員儀容儀表規范
儀容端莊:
服務人員的儀容應符合服務行業特點,并與環境相適應,統一穿著CAS國際洗衣工作制服,佩戴胸卡,并保持工作制服清潔,穿出制服應有的整潔大方的形象氣質,工作帽要戴端正,衣褲要扣好;
姿勢端正、自然、精神集中;站立要做到挺直、自然;行走要矯健、穩重;拿遞物品要準確、敏捷、輕拿輕放;招呼顧客要心誠語悅,面帶微笑,吐字清楚,不背向顧客,不前趴后仰;不準在吧臺上打瞌睡,讀書看報和吃東西等與營業無關的事情;
具有健康、積極、向上的精神風貌,待客熱情大方,介紹服務要態度誠懇,敘說清晰;不可將低級、庸俗頹廢的東西帶入工作中;
四、營業員服務規范
1、營業員在接待顧客時,情緒飽滿,精神集中,微笑自然,應針對不同類型的顧客,語言使用恰當,在措辭、語調和表情上充滿誠摯善意,富有感染力和說服力,意思表達準確、清楚,快慢適當;
2、實行微笑服務,百問不厭,對顧客的詢問要有耐心和熱情,不得頂撞顧客,與顧客發生爭吵,不得對顧客吆喝;
3、不因手頭的工作,而冷落顧客或對顧客不加理睬。接顧客時不允許不抬頭,面無表情、眼睛注視別處或視而不見。
4、不在店內會客長談,讀書看報或離崗脫崗;
5、見顧客迎門,應主動迎上,態度熱情,詢問來意,不得坐著接待或懶懶散散、慢慢吞吞;營業員要站立在吧臺附近,時刻準備迎接顧客;
6、接待用語上注意使用文明用語,如“請、您、您好、請稍等、謝謝、歡迎光臨、對不起”等,語調親切,能堅持講普通話,接待顧客時不使用方言,聲音和緩;
7、營業員應自始至終保持禮貌熱情的拿遞衣物,不得漫不經心,也不得慌張忙亂、動作粗魯、重手重腳、扔摔衣物。應有周到熱情的將包裝好的衣物遞交顧客,并禮貌文明的送別顧客;
五、營業員在特殊情況下的顧客接待規范
1、面對急于。ㄋ停┮碌念櫩
營業員面對急于。ㄋ停┮碌念櫩蜁r,用微笑或禮貌的方式與其打招呼,若工作正忙,可示意讓其稍候,安排優先接待,并向排在其后的顧客作出解釋,取得同意后,營業員要動作利索,快速準確的收發衣物。
2、面對性格暴燥,出言不遜的顧客
營業員面對不懂禮貌的顧客,要采取禮讓的態度,不應計較對方的態度,仍然熱情待客,友善和氣化解其粗魯,準確快速的收發衣物,不得和顧客發生爭執出言不遜,或采取拒不接待的態度,給顧客難堪;對顧客出言不遜,辱罵營業員,營業員要保持冷靜,向顧客講清道理,不與其糾纏,堅持友善接待,做到他怒我藹、他激我平、保證接待工作的順利完成;對蠻不講理、故意刁難的顧客,營業員要理智、心平氣和、得理讓人,耐心解釋直至消除誤會;
3、面對老、幼、病、殘、孕婦顧客
面對老年顧客時,營業員要注意老年人記憶較差、動作遲緩,在接待上采取耐心、幫助的態度;面對盲人顧客,營業員要將衣物逐件交至他手中,并逐一交待清楚;面對聾、啞顧客,營業員要仔細領會他們的意思,給予熱情準確的服務;面對孕婦顧客,行動不便,營業員應給予優先接待;
六、職責規范
以下人員職責,可根據干洗店的規模大小,嚴格按照職能劃分責定人員,也可由一人身兼幾職,由干洗店主自行決定。
店長:檢查所屬員工的穿戴、儀表、精神狀況及工作熱情;
擔當店堂內的管理工作,傳達上級意見,布置工作任務;
監督員工的服務,并處理出現的顧客糾紛;
匯總當日顧客意見,書面反饋給上級領導;
處理店內出現的緊急事件;
統計店內各種洗滌劑及貨物的進、缺貨情況,并做督促責任人員做好記錄;
積極收集市場信息,反饋至總部干洗連鎖管理中心,并準確迅速的向員工傳遞總部下達的各類信息;
衣物收發員:
積極主動的迎接顧客,接收顧客的衣物;
仔細檢查衣物是否有染色、破損、磨損等不良情況,并在取衣證上作詳細的記錄,要求顧客簽名認可,然后再完整詳細的填寫完取衣證;
編排送洗衣物的號碼,將號碼固定于衣物上后掛入相應的懸掛區,在每日下班之前和洗滌人員安排明日的洗衣工作,制定洗滌計劃;
檢查和督促洗滌人員的洗衣順序,除顧客要求加急,一律按送洗時間編排洗滌,核對取衣證上衣物是否出現漏洗,確保顧客準時取衣;
發衣時仔細核對取衣證,確保萬無一失,并在復核后簽名;
記錄顧客反饋的洗衣意見,對于顧客要求重洗的衣物做詳細的記錄,并以書面的形式反映給洗滌人員,以便在以后的工作改進;
每天按取衣證的順序對每日要洗衣物按深淺進行二次分類,便于洗滌人同洗滌;
衣物熨燙人員:
對清洗后的衣物進行熨燙前的檢查,發現清洗不合格的,交給洗滌人員立即重洗,按照順序熨燙;
熨燙前仔細認真的了解衣物面料,掌握不同面料熨燙的不同技巧,確?茖W熨燙,不損衣物,熨燙完畢后,立即將衣物用套衣袋套好,依照取衣證號碼編號掛入清潔區,做到衣物能及時、挺括清潔的交到顧客手中。
每日保養、檢查熨燙設備,并做好使用的記錄,出現故障及時報修。
衣物洗滌人員:
負責編排洗衣計劃,認真負責的洗滌臟污衣物。洗衣之前詳細查閱取衣證記錄,了解每件衣物的洗滌要求,并仔細檢查衣物的臟污處、面料等情況、做到心中有數,準確的確定洗滌方式,避免損傷衣物。
衣物洗滌完畢后,仔細檢查衣物是否清洗干凈,是否達顧客要求的洗滌效果,對于未洗干凈的衣物立即安排重洗,不得胡弄顧客,心存僥幸。
認真仔細的與衣物熨燙人員進行交接,避免出現差錯或衣物短少。
維護洗滌設備,嚴格按照設備操作標準,定期實施保養工作,詳細記錄每日使用情況。
收銀人員:
負責經營中的收銀工作,認真填寫銷售清單,整理單據。
統計原料、貨物的銷售,使用情況,提出購物申請,嚴格招待并督促各類營業單據的規范化使用。
送衣人員:
負責按時準確的將衣物送至顧客手中,聽從店長安排,在送衣的過程中應保證衣物的完好無損和潔凈。禮貌熱情的處理好顧客的關系。

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